La buena calidad en la atención crea
nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo
en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las
expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que
esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo
que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al
cliente, dándole más de lo que se le prometió".
Las necesidades que satisfacen:
El cliente habitual
normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y
fácilmente identificada: alimentación, transportación, recreación, recuperación
del estado óptimo de salud, etc, mientras que en el caso del cliente interno
para la mayoría de las personas, aún para muchos de los propios clientes
internos, sólo acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en
realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización, poder. Puede darse el caso que en determinadas condiciones
prioricen indistintamente una u otra necesidad, pero eso no que el cliente
interno busque la satisfacción de sus necesidades de forma independiente, sino
que para este las mismas y su forma de satisfacerlas se encuentran de una forma
más clara.
